网页客服系统的用户体验分析

来源：上海悦普网络 日期：2018-05-18 23:44 点击：

国内的互联网渗透率还比较低，网民也多数停留在基础的网络服务上，网页客服在一定程度上能够起到实体店铺中导购的作用。

由于淘宝的特殊地位和影响，使得淘宝的用户在对电子商务工具的使用水平上，属于高端用户，而在商务环节则属于低端用户，IM的成为其在线砍价的一个主要工具。

而对于相对初级的互联网用户来说，B2C购物的过程中，产品的咨询和流程的指导也是十分重要的环节，真正通过搜索来自己解决问题的用户实在太少。

客服系统使用的目标是为了增加销售量、提高订单的转化率，工具两端的使用者分别是客户和购物网站，我们分别来看。

1，对客户来说，客服系统是帮助解答疑问的。那么理想的情况应该是当客户产生疑问的时候，有客服来主动帮忙解答问题；最讨厌的是莫名其妙的弹出客服系统，破坏自己的体验。

2，对商城来说，客服系统是要防止客户流失，指导客户完成购物流程；最讨厌的是客户通过系统提问无关问题和不断的进行砍价。

这其中，最需要我们来解决的问题实际是如何提高用户体验的问题，其他的问题更多的需要根据自身的情况，寻求经营的解决方法。

了解用户体验的方法其实比较简单，我们可以通过做Google的Website Optimizer做多种版本的用户体验测试。

比如在A页面，设置客服的弹出时间为15秒，问候语为XX，弹出客服式样为1

在B页面，设置客服弹出时间为20秒，问候语XXX，弹出客服样式为2……

以此类推，以上举例仅列出了弹出时间、问候语、弹出客服样式等几个因素，通过网站多个因素可以列出很多种组合，并且在不同的试验页面做测试之后。

然后通过测试的数据结果，就可以初步得出不同页面的数据反馈。来帮助大家知道更优化的体验方式。